Efectos de los fallos en la compra ‘online’ sobre la satisfacción con la página web: análisis de las distintas respuestas según las características demográficas del consumidor

  • María Isabel Pascual del Riquelme Martín Universidad de Murcia
  • Sergio Román Nicolás Universidad de Murcia
  • Estela Fernández Sabiote Universidad de Murcia
Keywords: satisfaction; online shopping; service failures; demographic consumer profile, satisfacción, compras online, fallos en la compra, perfil demográfico del consumidor

Abstract

Consumer dissatisfaction after experiencing an online service failure is the main reason for customers abandoning online purchases. However, not all consumers respond to these situations in the same way. The aim of this study is to identify segments of consumers according to their different satisfaction with online shopping, from the dual perspective of having experienced or not, a service failure in the purchase. Results, from a sample of 397 online consumers, confirm that the effect of online service failures in consumer satisfaction differs based on consumers’ gender and age, providing valuable information for online retailers to effectively implement market segmentation strategies.

 

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Author Biographies

María Isabel Pascual del Riquelme Martín, Universidad de Murcia

Colaboradora del Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Murcia (España).

Sergio Román Nicolás, Universidad de Murcia

Profesor de la Facultad de Economía y Empresa de la Universidad de Murcia (España).

Estela Fernández Sabiote, Universidad de Murcia

Profesora del Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Murcia (España).

Published
2013-06-21
How to Cite
Pascual del Riquelme Martín, M. I., Román Nicolás, S., & Fernández Sabiote, E. (2013). Efectos de los fallos en la compra ‘online’ sobre la satisfacción con la página web: análisis de las distintas respuestas según las características demográficas del consumidor. Harvard Deusto Business Research, 2(1), 35-54. https://doi.org/10.3926/hdbr.42
Section
Articles